Forte de sa prestigieuse histoire entrepreneuriale, une banque privée diffuse parmi tous ses banquiers une culture singulière d’engagement et de responsabilité dans un secteur pourtant rétif à se départir des normes.
Modéliser une culture unique
Pour une Maison d’investissement de renommée mondiale, l’expérience collaborateur est un ingrédient clé de performance.
Partager l’état d’esprit entrepreneurial et les valeurs de l’entreprise avec l’ensemble des collaborateurs est essentiel pour garantir l’excellence du service. Cependant, cette singularité est un formidable atout parfois difficile à faire toucher du doigt, en particulier dans un secteur aussi prudent et soucieux de normes et de conformité. Dans la continuité d’une précédente intervention réussie, qui visait à définir les ingrédients-signature de l’expérience client de la banque, la Direction nous mandate par conséquent pour identifier les conditions de l’engagement collaborateur.
Nous rencontrons pour commencer une trentaine de membres du top management de la banque, représentant ses différents métiers, ses principales implantations géographique et l’ensemble de ses fonctions. L’objectif est de comprendre ce qui permet à un banquier de réussir et d'identifier les conditions que le management doit réunir pour le faciliter. De ces entretiens ressort notamment que cette banque ne réussit pas à tous les profils. Des collaborateurs avec de solides CVs et une expérience dans une banque prestigieuse ont parfois pu décevoir ou être déçus ensuite dans leur parcours. Un subtil mélange d’humilité, de curiosité, de courage et d’exigence se révèle essentiel pour s’y épanouir.
30
directeurs consultés
100
collaborateurs impliqués
4
mois d’intervention
Un travail collaboratif pour décrypter les clés du succès
En parallèle, huit ateliers sont organisés, réunissant près de 100 salariés qui forment un échantillon représentatif de l’organisation. En sous-groupes, les participants partagent leur parcours dans la maison et soulignent ensemble les qualités qui leur ont permis d’y prospérer. À tour de rôle, ils relatent ensuite chacun l’un de leurs succès, et ce de manière détaillée.
À l’aide d’une grille que nous leur fournissons, ils approfondissent les moments décisifs de ces succès pour en décrypter les clés. L’ambiance est enthousiaste. En plénière, nous amenons les différents participants à synthétiser les clés de succès identifiées, puis à les mettre en perspective avec les éventuels obstacles qu’ils rencontrent dans leur quotidien pour les activer.
La matière que nous extrayons de ces 8 ateliers est donc très riche. Et comme toujours, la magie opère quand on modélise la singularité d’une organisation en action. En effet, si chaque participant a pu illustrer sa façon propre de faire et de s’impliquer dans les défis qu’il a relevé dans son poste – c’est-à-dire sa singularité personnelle – la mise en perspective de la centaine de succès analysés fait ressortir de fortes similitudes.
Notre manière de faire
Nous livrons de cette démarche une grille d’engagement structurée en six leviers d’engagements, chacun détaillés en trois éléments de méthode. La Direction l’accueille avec beaucoup d’enthousiasme. Elle y retrouve la très riche culture de l’entreprise modélisée en un scénario d’engagement dont chacun peut se saisir. Un modèle qui encourage chaque collaborateur à entreprendre son poste et à s’investir personnellement dans l’aventure de l’entreprise, en se faisant en quelques sorte acteur du nom. Comme le dit l’un des participants à la démarche, « c’est extraordinaire ce que cela clarifie ce qui est attendu de chaque salarié en interne ! ».
La Direction RH est la première à se saisir pleinement de l’outil en l’infusant dans les moments clés de l’expérience collaborateur (recrutement, intégration, formation...). La mesure de l’engagement elle-même est revue en profondeur pour ne plus évaluer de façon exhaustive tous les paramètres classiques de l’engagement, mais pour se concentrer sur les éléments décisifs de l’engagement dans la banque. Le modèle est ensuite partagé avec l’ensemble des managers, qui en sont les premiers acteurs et les garants
Ainsi la banque parvient, au travers de l’ensemble de ses équipes, à réaffirmer chaque jour un peu plus son approche unique du secteur.
