Comment l’assureur militant est devenu l'un des pionniers de la société à mission
La MAIF n’est pas devenue l’une des entreprises françaises les plus engagées sociétalement du jour au lendemain. Tout commence en 2013, bien avant la loi PACTE, lorsque la direction décide de clarifier sa Vision à dix ans.
Un assureur en quête de sens
Il ne s’agit pas seulement de définir des objectifs stratégiques et financiers, mais de formuler un projet d’entreprise ambitieux et inspirant, mobilisant à la fois les collaborateurs et les sociétaires, en s’appuyant sur les valeurs fondatrices de la MAIF et en les projetant dans un futur motivant.
La Direction fait appel à nous, en partenariat avec le cabinet Balthazar, pour explorer l’histoire de la MAIF, en particulier l’étincelle fondatrice qui a donné naissance à l’entreprise. Cette singularité, fondée sur une relation de confiance sincère avec les sociétaires, se traduit dans un nouveau projet d’entreprise, baptisé « l’Audace de la confiance ».
Ce projet devient l’axe central des futures stratégies. Le document « l’Audace de la confiance », issu d’un travail collaboratif intense, guide le management en interne et incarne la vision auprès des sociétaires. Lorsqu’il est partagé avec les managers, l’émotion est forte, certains étant émus aux larmes, signe de l’impact profond de cette nouvelle vision sur l’identité collective de la MAIF.
1er
de l’expérience client tous secteurs confondus de 2021 à 2023
100
millions d’euros remboursés à ses sociétaires ayant un contrat d’assurance auto
Une raison d’être référence en France
Dans la continuité de ce projet d’entreprise, et pour lui donner encore plus d’envergure, nous accompagnons la Direction dans l’élaboration de la Raison d’être de la MAIF. Celle-ci repose sur une phrase clé : « L’attention sincère portée à l’autre et au monde », qui reflète la volonté de la MAIF d’être plus qu’un assureur, un acteur engagé dans la société.
Cette phrase, bien que pouvant sembler angélique, a eu un impact majeur sur la transformation de l’entreprise, notamment sur son expérience client. Exit la mesure du temps passé en gestion de sinistres ou les scripts, place à une attention sincère qui ne peut être enfermée dans un protocole rigide. Les années ont montré que ce pari audacieux a largement contribué aux performances exceptionnelles de la MAIF en termes de satisfaction client et à un taux de churn remarquablement bas par rapport à la concurrence.
L’incarnation du projet par les dirigeants
L’accompagnement des dirigeants, à commencer par le Directeur Général, Pascal Demurger, a été un levier clé de cette transformation. Nous l’avons aidé à incarner cette vision de manière authentique, en l’alignant avec ses convictions et son style de leadership. Il en a été de même pour Nicolas Boudinet, Directeur Général adjoint, et plus tard pour Yves Pellicier, nouveau Président de la MAIF, afin d’assurer une cohérence entre la singularité personnelle de chacun et celle de l’entreprise.
Cet alignement entre les valeurs des leaders et celles de la MAIF a renforcé la crédibilité du projet auprès des collaborateurs et sociétaires. Il a également facilité l’évolution de la gouvernance de la MAIF. En avril 2020, en pleine crise du Covid-19, la MAIF décide de rembourser 100 millions d’euros à ses sociétaires ayant un contrat d’assurance auto. Ce geste de solidarité, en phase avec ses valeurs, a renforcé son image d’assureur engagé. Ce choix a eu des répercussions positives sur l’engagement des collaborateurs, l’adhésion des sociétaires et la croissance du chiffre d’affaires, comme le confirme le rapport annuel 2021.
